课程特色
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建
讲师特征
企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验
课程背景
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；
拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；
而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；
关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
★ 参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。
课程大纲
★ 让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
▲ 如何才能以客户为中心
小组研讨:客户为何不满？
--检查表中找差距
△ 客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
△ 以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
▲ 独享超值服务的回报
△ 提升客户需求的先见能力
△ 超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
研讨练习:客户抱怨与超越预期的对应关系
▲ 珍惜抱怨、超越预期、自我超越
△ 看图研讨:谁束缚住了他
△ 超越预期与自我超越
△ 客户服务--没有任何借口
★ 认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
▲ 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
△ 小组研讨:请比较潜在价值的大小
▲ 比较不满、抱怨、投诉的差别
△ 比较差别
研讨:不满、抱怨、投诉分别由谁来面对和处理
▲ 如何“经营”投诉
△ 投诉带来什么？
△ 投诉处理的流程
△ 如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
▲ 有效应对抱怨
△ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
△ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
△ 一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
▲ 深挖客户不满
△ 一线员工如何关注客户不满
△ 探寻客户需求的方法
△ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
★ 提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
▲ 认识服务沟通
△ 练习:服务沟通与卓越人生
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
△ 倾听的一般注意点
△ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
△ 研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
△ 案例分析:说的口气
▲ 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
△ 案例分析:问的智慧
△ 练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
▲ 处理客户反馈过程中的身体语言
△ 活动:身体语言的影响力
△ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
▲ 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
△ 电话沟通的一般要求
△ 案例分析:呼叫中心的电话接待
授课讲师
田胜波 先生
上海咨询有限公司首席咨询讲师
上海管理咨询有限公司主要负责人
中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学
曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作
在二十五年的工作经历中，有十余年管理咨询与管理培训行业经验。
主持或参与过的咨询项目涉及:
企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。
咨询服务过的企业包括:
宝钢集团（企业战略）、宝钢钢材贸易公司（服务体系）、伊藤忠丸红（世界500强25位，人力资源管理）、外高桥三联发展（房地产行业，战略、改制）、沪东重机、龙头股份、上海烟草等众多知名企业。
主要培训课程包括:
客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、人力资源管理操作实务等。
房地产、物业行业客户包括:
田老师管理咨询服务过、客户服务相关课程培训服务过的房地产、物业行业客户包括:
万科集团、北京城建、江苏新城、复地集团、深圳华侨城房地产公司、融侨长江集团、龙元建设集团、上海外高桥保税区三联发展有限公司（管理咨询）、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海明天物业、南京银城物业、上海保隆实业有限公司、上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司等众多企业。
培训的主要特色在于:
借助多年的管理咨询、管理培训与管理亲身实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。
课程基本特征为:
结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
客户服务系列课程培训服务过的其它行业企业客户包括:
一汽--大众、日立电梯、正大集团、天津丰田汽车、交大昂立、大亚湾核电站、横河电机、友邦华泰基金、中国国航、埃梯梯飞力泵业、阳光股份、香港一创科技集团、青岛啤酒、广东电信、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、艾欧史密斯、上海银联、北京亚商在线、上海银行、成都商业银行、世纪互联（上海）、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等众多企业。
适合:客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
